Фото

Удовлетворенность клиентов

Удовлетворенность клиентов

Что поменялось с выходом ISO 9001:2015

Вот уже как 5 лет прошло с момента выхода обновленной версии стандарта ISO 9001. При первом знакомстве казалось, что такие требования, как выявление потребностей заинтересованных сторон, ожиданий потребителя настолько банальны, что  их выполнение само собой разумеется. Однако, в реальности я практически не видел компании, которые внедрили РЕАЛЬНО эффективную систему выявления, оценки и выполнения ожиданий потребителя/заинтересованных сторон.

Удовлетворенность клиентов: в чем причины неудач?

Очень часто удовлетворенность клиентов трактуется как выполнение «хотелок» конкретного сотрудника/ов компании- клиента, а не клиента-компании в целом. Либо под видом удовлетворения ожиданий компании видят только выполнение требований клиента (=договора с клиентом), либо менеджмент компании вручную управляет удовлетворенностью ожиданиями через прямые контакты с топ-менеджментом компании-клиента. В итоге, компании тратят ресурсы, стараясь удовлетворить каждого конкретного сотрудника компании-клиента, или, управляют отношениями «вручную» (и здесь как повезет….), либо не делают ничего в этом направлении.
Такое часто происходит из-за незрелости системы компании-клиента или/и неправильно определенным источникам выявления ожиданий потребителя. Если с незрелостью системы компании-клиента навряд ли можно что либо сделать, то определить корректные источники ожиданий вполне в ваших силах.

Кто может помочь в выявлении потребностей и ожиданий клиентов?

Т.е. получается что самое трудное — это выявить «правильные» источники ожиданий. Такими источниками могут быть:❓❓❓
✔️топ менеджмент компании-клиента
✔️каждый конкретный сотрудник компании — клиента или
✔️ кто-то еще… или все вместе???

И вот как раз тот вопрос, где «зарыта собака». Очень часто в компаниях информация о пожеланиях, мнениях клиентов не коммуницируется. Не установлен способ коммуникации, нет понимания о важности такой информации или просто нет мотивации. Приводит такая система к еще бОльшей неудовлетворенности, так как клиент высказывает свои пожелания в надежде «достучаться», «быть услышанным». Не получив ответ на свой комментарий или еще хуже, повторение тех же ошибок, недовольство клиентов растет в прогрессии. Отсюда выводы…

Удовлетворенность клиентов: с какими процессами работать

должна охватывать следующие процессы:

  • прямые процессы взаимодействия с потребителями: прием, обработка, передача заказа, логистика
  • эпизодические процессы, с которыми сталкивается клиент: контроль качества, оформление сопроводительной документации, обработка рекламаций (возможно здесь появится и сторонний участник, Call-центр или сервисный центр)
  • процессы коммуникации и сохранения знаний о предпочтениях и пожеланиях клиентов
  • процесс управления рисками и готовности обеспечить непрерывность бизнеса в любых нестандартных ситуациях (подробнее на нашем обучении Управление рисками)

Настройка процессов под удовлетворенность клиентов даст быстрые и ощутимые в финансовом выражении результаты, поэтому мы не рекомендуем откладывать улучшения в этой области «на потом».

Спросите у нас про комплексную услугу Система менеджмента и качество продукции, получите наше комплексное предложение!

19.07.20

whatsapp

Какая задача стоит?

Цель аудита:

Сколько сотрудников работает в области аудита?

Какая тема обучения?

Как Вы оцениваете продолжительность обучения?

Формат проведения тренинга?

Уровень подготовки участников?

Оставьте контактные данные и получите предложение со скидкой 15%

Скидка 15%