
Удовлетворенность потребителей
Очень часто в оценке удовлетворенности потребителей используется двухфакторная система, а именно оценка по критериям качества и по фактору значимости указанных критериев качества для потребителя.
Логика данной системы предполагает расстановку приоритетов в реагировании на информацию от потребителей:
— в первую очередь предприятие берет в работу критерии, особенно важные для потребителя, по которым получены отрицательные отзывы
— в последнюю очередь рассматриваются отрицательные отзывы, не очень важные для сотрудничества между предприятием и потребителем.
Важно в данной методике не забыть:
— значимость критерия качества определяет сам потребитель!
— работа над значимыми критериями качества, по которым достигнута высокая удовлетворенность, должна быть продолжена для сохранения своих сильных позиций.
23.01.20