Уход клиента – это всегда плохо и дорого.

Дорого потому, что затрачена масса усилий на привлечение этого клиента. Редко какой бизнес может похвастаться, что клиенты достаются легко, все-таки у нас сильная конкуренция.

Плохо – потому, что согласно данным психологии человек гораздо чаще и охотнее рассказывает о плохом, чем о хорошем. Вообщем, мало того, что сам уйдет, еще и отзывов напишет, с другими своим недовольством поделится.

Если уж такое произошло, то нужно делать оперативные выводы и принимать план действий по СОХРАНЕНИЮ других заказчиков и НЕ повторению ситуации в будущем. Такие мероприятия в системе управления называют корректирующие действия. Хотя лучше бы было, конечно, такого вообще не допускать, то есть заранее иметь предупреждующие действия или программу управления рисками.

Так почему уходят клиенты? Вот несколько основных причин:

• Не понравился продукт или услуга. Не оправдал ожидания, не выдержал условий эксплуатации, не принес обещанных свойств и характеристик.
• Не понравился сервис, процессы обслуживания. По телефонам не дозвонишься, информации о сроках поставки не сообщают, очереди на выдачи товара, сервис-инженер не приезжает вовремя и т.д. В определенный момент заказчик все-таки принимает решение отказаться от сотрудничества в пользу другой компании, где будет возможно дороже, но зато беспроблемнее. И таких случаев много!
• Продукт или услуга стал дороже или появились другие производители, которые предлагают дешевле. Цена была, остается и будет особенно после пандемии ключевым фактором принятия решений. Соответственно иметь адекватную рыночную цену — ключевая задача любой компании.
• Клиент уходит за своим менеджером по продажам, то есть его уводят. Тут и без дополнительных расшифровок все понятно, коммерческий директор, уходя, часто забирает по его мнению все «своё наработанное».

Теперь, если мы знаем основные причины ухода клиентов, мы можем разработать индивидуальный для каждой компании план действий. Идеальный вариант- без приоритетов, то есть иметь контрмеры на каждый из перечисленных случаев, так как речь идет все-таки о клиентах, о том, что позволяет компании дальше работать, платить зарплату.

Закажите диагностический аудит в Orexpro, мы проанализируем ваши индивидуальные причины потери клиентов и предложим план мероприятий с совместной оценкой результата.

02.05.20