Работа с несоответствиями

 

Задачи, решаемые предпринимателем, на старте создания организации, в процессе становления и в период зрелости могут отличаться по решениям, но одинаковы по темам, и одна из них – работа с несоответствиями.

 

В этой теме разделить задачи, решаемые предпринимателем по работе с несоответствиями, можно на 2 (два) блока:

• решение проблем клиентов по претензиям
• работа с внутренними несоответствиями

Обе задачи  в идеальном варианте должны завершиться отсутствием необходимости в работе с несоответствиями и с претензиями  в будущем или, как минимум, снижению количества несоответствий.

Ниже представим идеи и решения из проектов ОРЕКС:

 

РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ

Алгоритм работы с претензиями и риски каждого этапа следующие:

• регистрация претензии. Здесь есть риск сортировки сотрудниками претензий на самом первом этапе. Кто-то может посчитать, что работа с несоответствием, заявленным клиентом, совсем мелочная и не требует усилий по ее регистрации. Другой риск – нежелание регистрировать официально несоответствие, так как результат повлияет на премию или KPI сотрудника.
• обработка претензии. Поскольку анализ и обработка претензии уже основана на сделанных обещаниях потребителю, к этой работе часто подключены юристы. Задачу юрист понимает часто также буквально- сделать все возможное, чтобы не принять в решение претензию клиента, например

— доказать клиенту, что несоответствие – вина клиента,

— тянуть время, заставлять миллион раз клиента переписывать заявление в надежде, что клиенту это надоест и, тем самым, исчезнет работа с претензиями

В практике ОРЕКС встречалась и другая история, когда собственниками компании было принято «политическое решение» удовлетворять все претензии клиентов без разбирательств, поэтому и не велась работа с несоответствиями.  Оба эти пути неверные, так как система управления «не видит» возникающие несоответствия и не может применить методы по неповторению несоответствий в будущем.

• решение задачи клиента или обоснованный мотивированный отказ

 

РАБОТА С НЕСООТВЕТСТВИЯМИ

Работа с несоответствиями, выявленными внутри компании, не отличается по алгоритму. Если в результате обработки несоответствия подтверждено, что случай имел место быть, значит принимаются все меры по устранению выявленных несоответствий. Пример на фото: баллоны, которые небезопасно размещены, должны быть перенесены в надлежащее место хранения и закреплены.

Правда и здесь в практике есть нюансы. При устранении несоответствий следует не действовать «слепо», сохранять логику и работсспособность процесса. На фото ниже лаборатория слишком буквально восприняла замечание аудитора по необходимости навведения порядка.

Другой аспект — не все несоответствия можно устранить. Если что-то испорчено, забыто, не сделано, возможно, что «поезд ушел», и остается только задумываться о дальнейших действиях в работе с несоответствиями.

 

АНАЛИЗ ПРИЧИН

Анализ причин мы подробно разбирали в наших статьях:

Анализ причин несоответствия. Часть 1

Анализ причин несоответствия. Часть 2

 

КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ

А что дальше? В системе управления принято рационально подходить к использованию ресурсов, поэтому работа с несоответствиями не завершается корректирующими действия в 100-процентов случаев. После анализа причин ожидается логичная оценка и ранжирование несоответствий на менее значимые и более значимые. Фотография ниже как раз демонстрирует вариант такого решения, где для оценки критичности несоответствия используется финансовый показатель.

Для выявленных значимых несоответствий разрабатываются корректирующие действия, которые устраняют причины несоответствий и предотвращают их повторное появление.

 

Не бывает неустранимых проблем, бывает:

• отсутствие мотивации
• недостаточность компетенции
• недостаточность времени

на их решение. Наша компания здесь готова помочь, с гарантией результата.

ОРЕКС

expert@orexpro.com

 

 

 

 

 

24.10.21